Kunden aus der Hölle – Wie du mit schwierigen Kunden umgehst

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Digitalfrei Akademie

Wir alle sind unterschiedlich und auch in der Businesswelt kann trotz aller Professionalität nicht jeder mit jedem reibungslos zusammenarbeiten. Manchmal funktionieren Kundenbeziehungen nicht so, wie wir es uns wünschen und es kann auch zu unangenehmen Situationen kommen. Deshalb zeige ich dir in diesem Beitrag, wie Du schwierige Kunden händeln kannst und wann es sich lohnt, den Kunden loszulassen. 

Spätestens nach dem ersten Telefonat oder Zoom Meeting hat man ein Bauchgefühl im Hinblick auf die Verbindung zu einem Kunden. Fühlt sich dieses von Beginn an nicht gut an, solltest du dir überlegen, wie viel dir eine Zusammenarbeit wert ist. Schließlich solltest du nicht nur Kunden behalten, weil sie dir einen finanziellen Ausgleich für deine Dienstleistung verschaffen, sondern weil die Kundenbeziehung und ihre Ergebnisse für beiden Parteien gleichermaßen erfüllend ist. 

Aber wer ist eigentlich ein schwieriger Kunde?

Dieser kann in den unterschiedlichsten Facetten daherkommen und es gibt viele Gründe, warum eine Zusammenarbeit mit ihm zu einer echten Hölle für dich werden kann. Insgesamt kann man aber sagen, schlechte Kunden sind Menschen, die mehr Ärger in dir hervorrufen, als sie es wert sind und dir nicht dabei helfen, dein Business wachsen zu lassen.

Wenn du keine freien Kapazitäten hast

Schwierige Kunden können sich aber auch erst im Nachhinein entpuppen. Eine Zusammenarbeit kann sich für dich in vielen Facetten als problematisch entwickeln und jeder hat seine eigene Schmerzensgrenze. Allerdings gibt es einige Aspekte, die universell für schwierige Kunden gelten und bei deren Eintreten eine Trennung von demjenigen Kunden unabdingbar wird. Wenn dich Kunden beispielsweise mit zu viel Arbeit überschütten, für die du allerdings in diesem Moment keine zeitlichen Kapazitäten hast, kommuniziere deine Situation professionell. Das kann den Kunden zwar verärgern, weil er seine To-Dos nicht erledigt bekommt, aber es ist notwendig, um deine Energiereserven zu schonen. Außerdem ist es wichtig, zu erklären, was der Kunde von dir aktuell erwarten kann. So kannst du beispielsweise anbieten, andere Freelancer-Kollegen, die in dem selben Feld wie du tätig sind, zu aktivieren und sie als Alternative zu deiner Unterstützung anzubieten. 

Preiserhöhung um jeden Preis

Ein weiteres heikles Thema, das eine einst harmonische Beziehung zu einem Kunden in eine angespannte Situation verwandeln kann, sind Preiserhöhungen. Auf diese können einige Kunden, deren eigenes Budget womöglich nicht besonders groß ist, allergisch reagieren. Das sollte dich aber nicht davon abhalten, eine Erhöhung deiner Bezahlung einzufordern. Es kommt schließlich immer auf den Ton an. Dabei solltest du aber nicht mit der Tür ins Haus fallen. Wenn du eine Erhöhung deines Stundenhonorars oder deiner Paketpreise planst, solltest du das am besten in einer einheitlichen E-Mail an alle deine Kunden tun. Hier kannst du verschiedene Argumente anführen, wie beispielsweise die steigende Zahl deiner Kunden, für die du einen erstklassigen Service nur garantieren kannst, wenn du mit ausgewählten Personen zusammenarbeitest, die einen angemessenen Preis von XY Euro zahlen. 

Welche Softskills sind dir wichtig?

Schwierige Kunden können meist aufgrund ihrer Charaktereigenschaften als solche betitelt werden. Denn ein unpünktlicher oder unzuverlässig zahlender Kunde verhält sich nicht aufgrund seines enormen Fachwissens so, sondern weil er als Person scheinbar nicht rechtzeitig planen kann oder gar nicht mit Geld umgehen kann. Die Zusammenarbeit mit solchen Menschen erschwert sich außerdem maßgeblich, wenn sie dazu noch unfreundlich sind oder Druck ausüben. Dagegen ist ein Kunde, der mit deiner Arbeit unzufrieden ist, viel leichter zufrieden zu stellen. Denn das Problem ist deine Arbeit und nicht dein Charakter. Um dir darüber klarer zu werden, wo deine Grenzen sind, ist es deshalb wichtig, dass du dir deiner Werte im Hinblick auf Geschäftsbeziehungen klar wirst. Ist eine späte Rückmeldung nach Ablauf der Feedbackzeit sowie endlose Korrekturschleifen für dich noch verkraftbar? Kommst du mit dem harschen Ton deines Kunden klar oder mit der Tatsache, dass er oder sie sich für deine Dienstleistung nicht bedankt? 

Trennung per Mail? Na klar!

In letzter Instanz ist eine Trennung von einem schwierigen Kunden nichts Verwerfliches. Im Gegenteil: Da muss jeder einmal durch. Doch wie kommunizierst du dein Vorhaben am besten? Auch hier sind Argumente gefragt. Schließlich gibt es Gründe dafür, dass du nicht mehr mit dem schwierigen Kunden zusammenarbeiten möchtest. Lege dem Kunden diese Gründe am besten per E-Mail dar und weise darauf hin, dass eine Zusammenarbeit für dich keinen Gewinn mehr darstellt. Allerdings solltest du in jedem Fall alle Aufgaben, die dir der Kunde aufgetragen hat, zu Ende bringen und dies auch in deiner „Trennungsmail“ erwähnen. 

Bewahre deine Power

Zusammenfassend ist ein schwieriger Kunde ein Faktor, den du keinesfalls dauerhaft in deinem Business haben möchtest. Die Folgen aus einer ungesunden Kundenbeziehung reichen von Demotivation bis hin zur Vernachlässigung des eigenen Business, weil der Kunde dir so viel Energie saugt. Damit du dein VA-Business konstant ausbauen kannst, benötigst du allerdings den vollen Fokus und deine ganze Kraft. Hab keine Scheu, dich per E-Mail von einem unliebsamen Kunden zu verabschieden oder mache ihm argumentativ deutlich, dass du für deine Dienstleistung einen höheren Preis verlangst, auch wenn der Kunde dann unangenehm reagiert. 

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